Segundo a Oberlo, a previsão de vendas de retalho feitas através de um e-commerce serão cerca de 18,1% das vendas mundiais, no ano de 2021. E, pela Nasdaq, por volta do ano de 2040, é estimado que 95% das compras sejam feitas através de um e-commerce.
Se a presença digital já era percecionada como algo extremamente benéfico, a realidade é que tudo o que aconteceu no mundo recentemente apenas veio acelerar este inevitável processo.
É certo que, em algum momento a sua loja acabará na internet. Seja porque já decidiu criar a sua presença digital ou porque os utilizadores já fizeram questão de o pôr lá – através de comentários, publicações, ou conversas com amigos.
Se já criou a sua loja ou se está a pensar seriamente nisso, tenha em consideração que por esta altura a concorrência já é feroz. Ora vejamos, imagina que, finalmente, está a começar o seu e-commerce de sonho e vende livros que sempre foram a tua companhia desde muito pequeno/a. Como vai fazer frente a uma Fnac, a uma Bertrand ou uma Wook?
É essencial que tenha um mindset de aprendizagem constante, de autoquestionamento e, acima de tudo, um pensamento quase obsessivo focado no seu cliente. É sobretudo aqui que vai ter a oportunidade de fazer a diferença. Se a experiência que o seu cliente sentir for positiva, existe maior probabilidade de na hora de comprar novamente um livro ele voltar à sua loja.
Experiência do cliente é a palavra-chave deste artigo e se pretende criar uma loja capaz de sobreviver num oceano cheio de tubarões, tem que ver as 5 questões que deve fazer a si mesmo para conseguir melhorar a experiência dos seus clientes e melhorar a sua loja online:
1. O seu website é intuitivo/user-friendly?
A sua loja deve ser sempre focada na experiência de utilização do seu cliente, e isto começa ainda antes da sua página estar carregada.
Sabia que, segundo um estudo feito no ano de 2020 pela Forrester Consulting, cerca de 79% dos utilizadores de e-commerce saem do site se ele não carregar rapidamente? (E se lhe despertou curiosidade, deixo-lhe aqui uma ferramenta que o Google disponibiliza onde pode avaliar a performance do seu site: PageSpeed Insights).
Outra questão que pode fazer a si mesmo é: Será que é fácil de navegar na minha loja?
- Utilizando ainda o nosso exemplo da livraria online: Se eu estiver à procura de um policial, consigo perceber a que parte do menu devo ir e que categoria devo selecionar? Esta ação deve ser algo natural/imediata e o seu potencial cliente não deve ter que pensar para o fazer.
Já utiliza alguma forma de filtro para os teus produtos?
- Usando o mesmo caso: Se selecionar a categoria de policial, posso filtrar por autor ou por língua? Todos estes pequenos pormenores ajudam na aproximação do cliente ao produto desejado. Sejamos francos, se a livraria tiver mais de 2 mil livros, escolher um pode ser uma tarefa complicada e para ter um e-commerce de sucesso queremos afastar-nos de tudo o que seja complicado.
E já que fazemos referência a complicações, eis o que no seu e-commerce não deve, de todo, ser complicado – o checkout.
O checkout é o momento da verdade, é quando toda a sensação de prazer de compra é substituída pela dor de ter que pagar.
“E depois ainda vêm os portes.” “E afinal vai ficar mais caro que aquilo que eu pensei.” “E só chega daqui a 3 dias? Fica para a próxima.”
A fase do checkout já é assombrada por muitos fantasmas e irá fazer um favor à sua loja se não adicionar mais nenhum.
Descomplique o processo, ponha apenas o estritamente necessário e se possível tenha sempre um chat ou alguma forma de dar suporte ao cliente para que ele possa tirar todas as dúvidas que lhe possam surgir.
2. Como é a experiência do utilizador em mobile?
O Smartphone é o dispositivo é cada vez mais usado pelas pessoas para navegar na internet e representa muito mais tráfego do que o Computador.
Após esta afirmação, tenho que perguntar-lhe: O seu e-commerce está otimizado para uma boa experiência no pequeno ecrã? Já se certificou que o site continua com a mesma performance? Existe alguma diferença no layout do website que faça o seu site menos atraente?
São tudo questões para as quais quer ter uma resposta porque de outra forma, o risco de ficar pelo caminho é bastante grande.
Por este motivo:
- Fique atento à disposição das categorias ou dos filtros e certifique-se que não estragam a experiência de navegação do utilizador.
- Evite muitos pop-ups em mobile. Não se esqueça que os pop-ups, ao contrário do que acontece em desktop, ocuparão grande parte do ecrã. Pode ser inofensivo ter um pop-up de boas-vindas, mas caso a dose não seja equilibrada pode arruinar completamente a experiência de navegação na sua loja online.
- E, mais uma vez, verifique o checkout da sua loja em dispositivos móveis e garanta que o processo continua simples, rápido e sem espaço para grandes reflexões. Outra nota que pode retirar é que em mobile é sempre muito mais chato preencher dados do que em desktop. Se o seu website vai guardando os dados à medida que eles são preenchidos, o utilizador, se não conseguiu concluir o processo por algum motivo, ficará bastante agradado quando perceber que não tem que preencher tudo novamente. E tudo o que agrada o utilizador também agrada ao seu negócio, não é verdade?
3. A sua loja tem “feeling generating moments”?
Até agora falamos na facilidade de utilização, e consegue adivinhar o aliado perfeito da facilidade? Gratificação. Quem não gosta de algo simples e satisfatório?
É importante pensares: O que faz a sua loja para gerar estes estímulos de satisfação nos utilizadores? Tem uma newsletter? Tem um desconto para a primeira compra? Os Portes são grátis? No fundo, como é que os seus utilizadores se sentem beneficiados por escolherem comprar na sua loja?
Tome nota:
- Algo que pode ter atenção é ao teu contacto com o seu público. O seu discurso é ajustado ao seu público-alvo? Como é o seu e-mail de confirmação de encomenda? Aqui a palavra-chave é humanizar, quanto mais humanos forem estes momentos, melhor será a experiência do cliente.
- O produto que a pessoa irá receber estará bem embalado? É de abertura fácil? Teve como oferta aquele acessório que dá sempre jeito? Tudo isto contribui para uma experiência mais rica e memorável e toda esta atenção gerada em volta do cliente trará resultados no longo prazo.
- Uma forma de não perderes o contacto com os teus clientes é ter disponível o envio periódico de uma newsletter, seja com as últimas novidades da sua loja, seja com surpresas ocasionais para subscritores ou com artigos de forma entregar valor e adicionar conhecimento aos teus clientes.
4. A sua loja transmite segurança e gera confiança?
A dura realidade é que desconfiamos sempre daquilo que não conhecemos e se está a dar os primeiros passos nesta maratona, é bem provável que grande parte do mundo ainda desconheça a sua magnífica loja. É muito importante conseguir transmitir o sentimento de que não há qualquer problema em comprar no seu website. Afinal, ele existe para dar brilho ao dia do seu cliente.
A sua reflexão aqui deverá ser: Como posso fazer com que o meu site pareça seguro e credível?
A resposta é simples: Seja 100% transparente.
O que faz a loja se a encomenda não chegar dentro do prazo previsto? O que acontece se cancelar a minha encomenda?
Transparência, Transparência, Transparência:
- Estas questões devem ser respondidas de forma clara e sem margem para qualquer dúvida. Mas como é impossível erradicar 100% das dúvidas 100% das vezes, disponibilize um chat box, em tempo real com pessoas reais. Sentirmos que temos alguém pronto para ajudar-nos no que for necessário é sempre um ponto positivo.
- A transparência, também, pode refletir-se no produto. Um sistema de avaliações com caixa de comentários para cada produto ajuda a transmitir a sensação de confiança. Se conseguir ter uns vídeos de alguém a falar do seu produto, então mais credibilidade estará a dar ao seu produto.
5. Como é o seu serviço pós-compra?
A realidade é que, se pretende clientes para o longo prazo, a fantástica experiência que a sua loja online proporciona não deve acabar a partir do momento em que o seu cliente faz uma compra.
Nem todas as encomendas serão um sucesso, nem todos os clientes ficarão satisfeitos com o produto, mas quando isto acontecer, tudo em que se deve focar é: Como vou ajudar esta pessoa? Há alguma coisa que possa fazer para reverter a situação? O que está disposto a fazer para compensar a frustração do seu cliente?
Lembre-se:
- São, por vezes, nestes momentos que pode ganhar uma espécie de fidelização não acordada. Lembre-se que as pessoas dão sempre mais valor a quem as ajuda em momentos de maior necessidade.
- Outra dica que lhe deixo: Deixe claras as condições de devolução do produto. Deixe tudo, mas mesmo tudo, o mais claro que conseguir. Aceita devoluções? Quem paga os portes e devolução? Tem uma estimativa de quanto tempo poderá demorar o processo? – Tudo o que conseguir responder contribuirá para a dissipação de questões por parte do cliente e melhorará a experiência dele no seu site.
A dura realidade é que nunca terá um controlo direto sob os resultados. A boa notícia é que pode sempre controlar a experiência do cliente. O resto surgirá naturalmente.
